Note de lecture
Les termes « Client » et « Prestataire » désignent respectivement le client final et Hamilton Apps (ci‑après le « Prestataire »).
En cas de contradiction, le contrat principal et ses conditions particulières priment sur le présent contenu en ligne.
Objet et portée
L’objectif de cette politique « Maintenance et Support » est de :
définir les paramètres de référence pour la mise à disposition des logiciels Hamilton Apps en SaaS et en On Premise ;
encadrer le niveau de qualité et de service effectivement fourni ;
préciser les modalités d’assistance, de support et de maintenance ;
établir les règles d’interaction entre le Client et le Prestataire.
Cette politique s’applique à l’ensemble des Clients disposant d’un abonnement de service et/ou d’un contrat de maintenance portant sur les logiciels Hamilton Apps.
Validité, durée et évolution du document
Le présent document s’applique pendant toute la durée du contrat auquel il se rattache et cesse de produire effet à la résiliation de ce contrat.
Le Prestataire peut modifier ou remplacer ce document au cours du contrat ; les modifications entrent en vigueur à compter de leur publication. En cas de désaccord, le Client peut solliciter des conditions spécifiques négociées. À défaut d’accord, le Client peut se retirer du contrat selon le préavis prévu aux conditions générales et particulières.
Définitions
Support et Help Desk
Help Desk (portail) : le Prestataire met à disposition un portail web permettant la remontée, le suivi et l’historique des demandes : help.hamiltonapps.com.
E-mail Support : la création et le suivi de demande sont possibles via [email protected].
Chat Support (portail) :
Assistant IA : disponible 24/7/365 pour aide en libre‑service, qualification et création de demandes.
Support humain : disponible aux heures ouvrées (cf. section 4.5).
Toute demande reçue (portail, e-mail, chat) est tracée dans notre système interne par un ticket. Le ticket constitue la référence de suivi, d’horodatage et de preuve d’échanges pour lesquels le client est tenu au courant par e-mail.
Types de maintenance
Maintenance Évolutive : évolution/adaptation de tout ou partie de la solution pour intégrer de nouvelles fonctions, améliorer le fonctionnement (indice unitaire de version identique) ou prendre en compte des dispositions législatives/réglementaires. À l’initiative de l’Éditeur. Les développements spécifiques font l’objet d’un devis.
Maintenance Corrective : actions permettant de corriger les anomalies du/des logiciel(s) et/ou de l’infrastructure technique.
Maintenance Préventive : actions sur le(s) logiciel(s) et/ou l’infrastructure technique visant à anticiper d’éventuelles anomalies.
Maintenance Adaptative : actions visant à faire évoluer les composants/librairies nécessaires au fonctionnement du logiciel lorsque l’environnement change, afin d’assurer la continuité de fonctionnement, sans modifier les fonctionnalités.
Maintenance Matérielle : maintenance du matériel commercialisé par le Prestataire en interaction avec les applications, dans la limite des garanties fournisseurs.
Anomalies et niveaux de sévérité
Anomalie : incident/défaut/dysfonctionnement altérant l’utilisation normale de tout ou partie des fonctionnalités.
Anomalie Mineure : n’empêche pas l’utilisation des fonctionnalités et n’entrave pas le fonctionnement global.
Anomalie Critique : impacte une partie des fonctionnalités non principales ; réduit l’exploitabilité sans interrompre le service.
Anomalie Bloquante : rend l’application inopérante ou bloque l’utilisation (fonctionnalités principales) ; inclut une interruption totale de service.
Jours ouvrés et unités de temps
Les engagements de délais (SLA) sont exprimés en heures ouvrées et/ou jours ouvrés.
Heures ouvrées (référence)
Du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00 (heure de Paris), hors jours fériés en France.
Canaux de support et fonctionnement
Où déposer une demande ?
Portail : help.hamiltonapps.com (recommandé)
E-mail : [email protected]
Chat : via le portail (assistant IA 24/7/365 + humain aux heures ouvrées)
Point de départ des délais SLA
Le point de départ des délais SLA est l’horodatage de la demande dans le système de ticketing du Prestataire.
Si la demande est déposée hors heures ouvrées, le temps SLA se calcule en heures/jours ouvrés et démarre à la prochaine ouverture.
Informations attendues pour accélérer le traitement
Le Client s’engage à décrire le plus précisément possible :
le contexte (tenant/environnement, module, périmètre utilisateurs) ;
les étapes de reproduction ;
les messages d’erreur (captures/logs si disponibles) ;
l’impact métier et le niveau d’urgence.
Convention de service (SLA) — délais de traitement des anomalies
Le Prestataire s’engage sur les délais suivants (heures et/ou jours ouvrés) concernant la prise en compte et la résolution des anomalies identifiées par le Client.
Délais SLA — Offre SaaS
Sévérité | Prise en compte | Solution provisoire | Solution définitive |
Anomalie Bloquante | 4 h | 2 j | 7 j |
Anomalie Critique | 1 j | 5 j | 30 j |
Anomalie Mineure | 2 j | 10 j | 90 j |
Délais SLA — Offre On Premise
Sévérité | Prise en compte | Solution provisoire | Solution définitive |
Anomalie Bloquante | 4 h | 3 j | 7 j |
Anomalie Critique | 1 j | 6 j | 30 j |
Anomalie Mineure | 2 j | 11 j | 90 j |
Engagements de service (disponibilité) — divergences SaaS vs On Premise
Spécificités SaaS
Le Prestataire fera tous les efforts raisonnables pour assurer la disponibilité maximale du service et vise simultanément :
99% de disponibilité et d’accessibilité annuelle au service, hors maintenance planifiée et hors indisponibilité imputable à un dysfonctionnement Client (SI externe, contrôle d’accès, etc.).
Le taux de disponibilité est calculé en divisant le nombre de minutes cumulées d’indisponibilité de service par le nombre total de minutes annuelles en jours ouvrables, sous réserve des exceptions prévues à la section 11.
Spécificités On Premise
Le Prestataire fera tous les efforts raisonnables pour accompagner le Client dans le maintien de la disponibilité maximale du service, le Client demeurant responsable des infrastructures logicielles et des paramètres de fonctionnement.
Engagements de maintenance (communs) + divergences
Engagements communs
Le Prestataire s’engage à assurer la maintenance nécessaire au bon fonctionnement de la plateforme et à la continuité des fonctionnalités, selon les principes suivants :
Maintenance Évolutive : assurée, avec livraison des mises à jour selon la convention de service.
Maintenance Corrective : prise en charge et correction des anomalies dans les délais SLA.
Maintenance Préventive : assurée.
Maintenance Adaptative :
le Prestataire assure la maintenance adaptative des composants/librairies en lien avec l’applicatif et déployés sur les infrastructures sous responsabilité du Prestataire ;
le Prestataire n’assure pas la maintenance adaptative des composants d’infrastructure externes sous responsabilité d’un tiers et interfacés avec le logiciel.
Spécificité SaaS : le Prestataire s’engage à alerter le Client de toute obsolescence ou changement des progiciels externes ayant un impact sur l’applicatif.
Maintenance Matérielle :
le Prestataire assure la maintenance du matériel commercialisé par ses soins dans la limite des garanties fournisseurs ;
lorsque des iPad sont vendus par le Prestataire, ils sont mis à jour par le Prestataire et accompagnés du programme AppleCare couvrant le remplacement du matériel défectueux sous 5 jours ouvrés maximum (délais fournisseurs non maîtrisables par le Prestataire).
Le Prestataire met à disposition, sans surcoût :
les améliorations applicatives mineures (indices unitaires identiques) incluant les nouvelles versions intégrant les patchs correctifs ;
les nouvelles versions visant à adapter la plateforme aux évolutions législatives/réglementaires correspondant au périmètre fonctionnel et géographique ;
la documentation afférente.
Le Prestataire garantit que les mises à niveau et nouvelles versions suite à maintenance préventive et/ou évolutive n’entraineront aucune régression en termes de performances, fonctionnalités et sécurité.
Spécificités On Premise
Maintenance annuelle sur site (France) :
visite de contrôle annuelle sur site Client (objectif : vérification du bon fonctionnement des installations + installation éventuelle de mises à jour au titre de la maintenance préventive) ;
durée maximale : 1 journée ;
incluse pour les Clients dans le périmètre France ;
hors France : prestation facturée sur devis préalable.
Livraison logiciel (mises à jour) :
mise à disposition du logiciel pour mise à jour via canal de transfert sécurisé ;
mise en place assurée par le Client responsable de son infrastructure (ou par le Prestataire si dispositions contractuelles spécifiques) ;
déplacements hors Île-de-France et prestations d’intervention : sur devis préalable.
Gestion des mises à jour et cas d’intervention
Mises à jour légères
Commun : les mises à jour des logiciels et structures de bases de données relatives à la plateforme ne nécessitent pas d’interruption du service.
Spécificité SaaS : de manière exceptionnelle, des interruptions pourront être effectuées tous les jours sur une plage horaire convenue au préalable avec le Client.
Spécificité On Premise : les mises à jour seront mises à disposition du Client selon les livrables disponibles.
Mises à jour importantes
Le Client est averti avec un préavis de sept jours ouvrés au moins une semaine avant :
SaaS : la réalisation des opérations de mises à jour importantes et leurs conséquences éventuelles sur la disponibilité.
On Premise : la mise à disposition des mises à jour importantes et, le cas échéant, la nécessité de leur mise en œuvre et leurs conséquences éventuelles sur la disponibilité.
Intervention d’urgence (sécurité informatique)
En cas d’absolue nécessité liée à des raisons de sécurité informatique uniquement, le Prestataire se réserve la possibilité d’interrompre le service pour une intervention de maintenance ou d’amélioration, quelle que soit l’heure et la durée.
Le Client est averti par e-mail au moins 48 heures à l’avance, ou au début des opérations, ou dès que possible. Le Prestataire met tout en œuvre pour limiter les perturbations.
Intervention sur site Client
En cas de nécessité liée à la maintenance matérielle ou logicielle relevant du périmètre du Prestataire et nécessitant une intervention sur site :
déplacements pris en charge dans le périmètre Île‑de‑France ;
déplacements en régions : facturables au Client après devis.
Toute demande d’intervention sur site hors maintenance à la demande du Client fait l’objet d’un devis et d’une facturation.
Sécurité des développements applicatifs
Le Prestataire assure la sécurité des développements réalisés au titre des maintenances évolutive et préventive ainsi que pour répondre aux demandes du Client conformément à l’état de l’art. Les développements peuvent s’appuyer sur les recommandations de l’OWASP (Open Web Application Security Project).
Détection des pannes/défauts et supervision
Le Client s’engage à déclarer toute anomalie via help.hamiltonapps.com ou [email protected] (ou via le chat du portail qui créera un ticket).
Le Prestataire donne de la visibilité sur le traitement de l’anomalie via le suivi du ticket et les notifications.
Les signalements reçus sont transmis au service d’assistance technique en respectant l’ordre chronologique de réception.
Le contrôle assuré par le Prestataire s’effectue à l’aide de logiciels spécifiques, qui détectent et signalent toute panne ou défaut en notifiant en temps réel le service d’assistance disponible aux jours et heures ouvrés.
Limites d’applicabilité du SLA
Le SLA ne s’applique pas notamment dans les cas suivants :
Force majeure : événements empêchant objectivement le personnel du Prestataire d’accomplir les tâches relevant de sa responsabilité (ex. grèves/manif bloquant les voies de communication, accidents de circulation, guerres, actes de terrorisme, catastrophes naturelles telles qu’inondations/tempêtes/ouragans, etc.).
Interventions extraordinaires d’urgence à la seule discrétion du Prestataire afin d’éviter tout danger pour la sécurité, la stabilité, la confidentialité et/ou l’intégrité du service et des données ; notification au Client (48h avant, au début, ou dès que possible).
Indisponibilité/blocage imputable au Client, notamment :
utilisation incorrecte, configuration incorrecte ou arrêt (volontaire ou involontaire) par le Client ;
défaut/dysfonctionnement de logiciels d’application/de gestion fournis par des tiers ;
non-respect/violation du contrat par le Client (abus du service, indisponibilité imputable au Client, retard de résolution imputable au Client) ;
indisponibilité totale/partielle due à un dysfonctionnement réseau indépendant de la volonté du Prestataire (pannes ou problème d’accès internet).
Contact
Portail : help.hamiltonapps.com
E-mail : [email protected]
Résumé des divergences SaaS vs On Premise
Sujet | SaaS | On Premise |
Disponibilité de service | Engagement cible 99% de disponibilité et d’accessibilité annuelle (hors maintenance planifiée et hors indisponibilité imputable au Client). | Pas d’engagement chiffré de disponibilité : le Prestataire accompagne le Client, mais le Client est responsable de l’infrastructure et des paramètres de fonctionnement. |
Mises à jour | Réalisées par le Prestataire ; interruptions exceptionnelles possibles sur une plage convenue. | Mises à jour mises à disposition du Client ; la mise en place est réalisée par le Client (ou par le Prestataire si prévu contractuellement). |
SLA (délais) | Délais de traitement des anomalies (cf. section 6) : solution provisoire plus rapide qu’en On Premise. | Délais de traitement des anomalies (cf. section 6) : solution provisoire légèrement plus longue. |
Spécificités additionnelles | Notification préalable des opérations susceptibles d’impacter la disponibilité. | Visite annuelle de contrôle sur site (France métropolitaine ; hors France sur devis) + livraison de logiciel via canal sécurisé. |